Klacht
Je bent zelf direct betrokken en wilt dat jouw ervaring wordt onderzocht. Je ontvangt in beginsel informatie over de behandeling en uitkomst.
Klachten en signalen serieus behandelen
Klacht of melding doorgeven
Heb je een ervaring, zorg of signaal over een uitvaartondernemer die bij Persoonlijk Zeker is aangesloten? Dan kun je dit schriftelijk aan ons doorgeven.
We bekijken wat er is gebeurd, vragen waar nodig om aanvullende informatie en geven de betrokken ondernemer gelegenheid om te reageren. Daarna beoordelen we of de voorwaarden van Persoonlijk Zeker mogelijk zijn geschonden.
Zorgvuldig, eerlijk en met hoor en wederhoor
Een klacht leidt niet automatisch tot een maatregel. Eerst worden de feiten, omstandigheden en reactie van de betrokken ondernemer zorgvuldig bekeken.
Wat wil je doorgeven?
Een klacht, melding of privacyvraag
Kies de vorm die het beste bij jouw situatie past. Twijfel je? Dan mag je jouw bericht gewoon insturen; wij bekijken vervolgens hoe het het beste kan worden behandeld.
Melding of signaal
Je wilt een zorg of mogelijk probleem onder de aandacht brengen. De informatie kan worden gebruikt voor toezicht of nader onderzoek, maar leidt niet altijd tot een individuele uitkomst.
Privacyvraag of privacyklacht
Gaat jouw bericht over de manier waarop Persoonlijk Zeker zelf jouw persoonsgegevens verwerkt? Vermeld dit dan duidelijk of bekijk eerst onze privacyverklaring.
Waarover kun je contact opnemen?
De melding moet verband houden met het kwaliteitslabel
Persoonlijk Zeker beoordeelt vooral of een aangesloten ondernemer mogelijk in strijd heeft gehandeld met de criteria, reglementen en uitgangspunten van het kwaliteitslabel.
Onderwerpen die we kunnen onderzoeken
- Onvoldoende persoonlijke aandacht of respect
- Onduidelijke of misleidende communicatie
- Onduidelijkheid over tarieven, kosten of meerwerk
- Niet nakomen van schriftelijke afspraken
- Onzorgvuldige uitvoering of dossiervorming
- Onzorgvuldige omgang met persoonsgegevens
- Ontbrekende verzekeringen of onjuiste bedrijfsinformatie
- Onjuist of misleidend gebruik van het beeldmerk
- Onvoldoende behandeling van een eerdere klacht
Wat Persoonlijk Zeker niet kan beslissen
- Een bindende schadevergoeding vaststellen
- Een ondernemer verplichten geld terug te betalen
- Een juridisch geschil definitief beslechten
- Strafbare feiten onderzoeken of vervolgen
- Een medische of gemeentelijke beslissing herzien
- Optreden als verzekeraar, rechter of geschillencommissie
Bij direct gevaar, een mogelijk strafbaar feit of een andere urgente situatie moet contact worden opgenomen met de daarvoor bevoegde hulpdienst of instantie.
Zo behandelen we jouw bericht
De klachten- en meldingsprocedure
De precieze behandeling hangt af van de aard, ernst en volledigheid van het bericht. In beginsel worden de volgende stappen gevolgd.
Ontvangst en registratie
We bevestigen de ontvangst en leggen vast of het bericht als klacht, melding, privacyvraag of ander verzoek wordt behandeld.
Eerste beoordeling
We beoordelen of de ondernemer is aangesloten, of het onderwerp binnen onze bevoegdheid valt en of aanvullende informatie nodig is.
Aanvullende vragen
We kunnen vragen om een duidelijkere tijdlijn, correspondentie, facturen, afspraken of andere relevante documenten.
Reactie van de ondernemer
De betrokken ondernemer ontvangt de zakelijke kern van de klacht en krijgt gelegenheid om schriftelijk te reageren.
Onderzoek en beoordeling
De beschikbare informatie wordt vergeleken met de criteria, reglementen en afspraken van Persoonlijk Zeker.
Uitkomst en vervolg
De betrokkenen ontvangen voor zover mogelijk een gemotiveerde terugkoppeling. Waar nodig volgen herstelafspraken of andere maatregelen.
Zorgvuldige behandeling
Termijnen, hoor en wederhoor en belangenverstrengeling
Een zorgvuldige beoordeling kost soms tijd. We houden de melder en betrokken ondernemer zoveel mogelijk op de hoogte van het verloop.
Streeftermijnen
- Ontvangstbevestiging Bij voorkeur binnen vijf werkdagen
- Eerste beoordeling Bij voorkeur binnen tien werkdagen
- Reactie ondernemer In beginsel binnen tien werkdagen
- Inhoudelijke uitkomst In beginsel binnen zes weken na een compleet dossier
- Verlenging Bij complex onderzoek kan de termijn worden verlengd, met uitleg aan de betrokkenen
Deze termijnen zijn streeftermijnen en geen wettelijke beslistermijnen.
Onafhankelijke behandeling
Iemand met een persoonlijk, familiair, financieel of zakelijk belang bij de uitkomst behandelt de klacht niet inhoudelijk.
Wanneer een klacht betrekking heeft op Freddy Onderstal Uitvaartzorg, de beheerder van Persoonlijk Zeker of een direct verbonden onderneming, wordt de inhoudelijke beoordeling overgedragen aan ten minste één onafhankelijke externe beoordelaar.
De melder en de ondernemer krijgen beiden gelegenheid om relevante feiten, documenten en hun eigen toelichting aan te leveren.
Jouw bericht doorgeven
Formulier voor een klacht of melding
Beschrijf zo feitelijk mogelijk wat er is gebeurd. Vermeld data, afspraken en eerdere contactmomenten wanneer die bekend zijn.
Klacht of melding voorbereiden
Velden met een sterretje zijn verplicht. Na het aanklikken van de verzendknop wordt jouw eigen e-mailprogramma geopend.
Na de beoordeling
Welke maatregelen kunnen worden genomen?
De maatregel moet passen bij de ernst, gevolgen, verwijtbaarheid en herstelbaarheid van de situatie.
Geen maatregel
Wanneer onvoldoende blijkt dat de voorwaarden zijn geschonden, kan de klacht ongegrond of niet vaststelbaar worden verklaard.
Advies of herstel
De ondernemer kan worden gevraagd uitleg te geven, communicatie te herstellen of een procedure aan te passen.
Waarschuwing
Bij een aantoonbare tekortkoming kan een schriftelijke waarschuwing worden gegeven en een verbetertermijn worden opgelegd.
Verbeterplan
De ondernemer kan worden verplicht om concrete verbeteringen, aanvullende scholing of externe toetsing uit te voeren.
Verscherpt toezicht
Gedurende een bepaalde periode kunnen extra verklaringen, controles of bewijsstukken worden gevraagd.
Schorsing
Het recht om het beeldmerk te gebruiken kan tijdelijk worden opgeschort zolang onderzoek of herstel plaatsvindt.
Beëindiging
Bij ernstige of herhaalde tekortkomingen kan de aansluiting worden beëindigd en moet het beeldmerk worden verwijderd.
Doorverwijzing
Wanneer een andere instantie beter bevoegd is, kunnen we adviseren om de kwestie daar voor te leggen.
Privacy en vertrouwelijkheid
Klachten en meldingen bevatten vaak persoonlijke of gevoelige informatie. Persoonlijk Zeker gebruikt deze gegevens alleen voor registratie, beoordeling, hoor en wederhoor, kwaliteitsbewaking en eventuele vervolgmaatregelen.
Informatie wordt alleen gedeeld met personen die deze voor de behandeling nodig hebben. Volledige geheimhouding of anonimiteit kan niet altijd worden gegarandeerd, omdat de betrokken ondernemer de inhoud van een klacht moet kunnen begrijpen en beantwoorden.
Lees meer in onze privacyverklaring.
Veelgestelde vragen
Meer over klachten en meldingen
Moet ik mijn klacht eerst bij de ondernemer indienen?
Bij voorkeur bespreek je de klacht eerst met de ondernemer, omdat deze dan gelegenheid krijgt om uitleg te geven of de situatie te herstellen. Dat is niet verplicht wanneer dit redelijkerwijs niet mogelijk, ongepast of onveilig voelt.
Kan ik anoniem een melding doen?
Je kunt vragen om terughoudend met jouw identiteit om te gaan. Een volledig anonieme melding is soms moeilijk te onderzoeken en kan de mogelijkheid beperken om maatregelen te nemen. We bespreken dit waar nodig met jou.
Wordt mijn volledige bericht aan de ondernemer doorgestuurd?
Niet automatisch. In beginsel wordt de zakelijke kern van de klacht gedeeld, samen met informatie die nodig is om te kunnen reageren. Niet-relevante persoonsgegevens kunnen worden weggelaten.
Kan Persoonlijk Zeker een schadevergoeding toekennen?
Nee. Persoonlijk Zeker kan kwaliteitsmaatregelen nemen binnen het label, maar kan geen bindende schadevergoeding, terugbetaling of juridisch oordeel opleggen.
Wat gebeurt er wanneer de klacht over Freddy Onderstal Uitvaartzorg gaat?
De inhoudelijke beoordeling wordt dan niet uitsluitend door Freddy Onderstal zelf uitgevoerd. De klacht wordt voorgelegd aan ten minste één onafhankelijke externe beoordelaar om belangenverstrengeling te voorkomen.
Krijg ik altijd de volledige uitkomst van het onderzoek?
Je ontvangt voor zover mogelijk een gemotiveerde terugkoppeling. Privacy, vertrouwelijke bedrijfsinformatie of de rechten van andere betrokkenen kunnen betekenen dat niet ieder detail kan worden gedeeld.
Een zorg of ervaring delen?
Laat ons weten wat er is gebeurd
Een melding kan helpen om een situatie te onderzoeken, afspraken te herstellen en de kwaliteit van aangesloten ondernemers te bewaken. Beschrijf jouw ervaring zo feitelijk en volledig mogelijk.